En un mundo donde los productos y servicios son cada día menos diferenciables entre
sí, se hace necesario agregar elementos de valor que permitan al cliente o consumidor
encontrar alguna diferencia, donde aparentemente no la hay. En estas condiciones,
las personas toman un papel predominante, el trato humano en conjunto con
la calidad del producto / servicio se pueden convertir en “la diferencia”.
Dsarrollar una cultura de servicio es reencontrar a la empresa con una
base sólida en que se trate al cliente como lo que debe ser ; “Como si fuera de la realeza”.
Esto no es algo que deba tener el personal de servicios, es necesario cambiar la
mentalidad orientada a la tarea, donde el cliente es un mero accidente, a una mentalidad
orientada al servicio y que las metas se sirvan como resultado de ese enfoque.
Una mentalidad de servicio desde el nivel directivo hasta el nivel operativo es el resultado
de una Cultura orientada al Servicio.
Entre los objetivos esperados para la empresa,
están los siguientes :
- Formar gerentes líderes, como agentes de cambio, para crear un entorno que propicie
el servicio al cliente
- Definición de conductas y actitudes de la gerencia en relación a los clientes y
el servicio a ofrecer
- Creación de estándares de servicio
- Desarrollo de habilidades alineadas con los objetivos de la empresa
- Formar personal de servicios que incorpore la Cultura de Servicios escogida
- Mejorar las habilidades sociales que generan respuestas emocionales de defensa
y favorecer las respuestas emocionales equilibradas
- Desarrollo de habilidades de comunicación, servicio, preguntas e inteligencia
emocional
- Desarrollar las habilidades de atender público desde el servicio y no del compromiso.
- Conocer técnicas de desarrollo del cliente en el servicio
- Obtener lealtad del cliente
Consulte por detalles del plan completo de desarrollo de liderazgo para el servicio y el plan de desarrollo de habilidades para el servicio.
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